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如何考核“客户关系维护质量”  

2014-12-21 00:32:12|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 客户关系维护是客户关系管理的重要内容,如何考核客户关系维护质量,这是企业实践中常常遇到的难题。某移动公司考察客户经理的客户关系维护情况,主要采用两项指标:销售收入和销售量;当月完成的销售额及目标客户拜访数量,如果达标即得满分。但这两项指标都是针对客户关系维护的“数量”,“质量”应该如何考察呢?
通常,客户关系维护的最终价值主要体现在两个方面:销售收入和客户影响。“销售收入”指标是客户关系维护的出发点,即通过提供高质量的客户服务,维护客户关系,实现销售业绩。“客户影响”指标是客户关系维护的驱动力,即通过稳定一些战略型客户,扩大企业的行业和社会影响力,放大企业的无形价值。比如:针对一些政府客户,重点不是提高销售收入,而是保持政府客户稳定在网,形成良好的社会形象和品牌形象。在选择具体的客户关系维护指标时,以“销售收入”为导向的企业,考核指标通常包括收入稳定性、收入提高率、客户回款等;以“客户影响”为导向的企业,考核指标通常包括客户保有率、目标客户成为现有客户的数量等。
在应用上述指标进行考核的过程中,如下两点需要注意:
第一,以阶段性而非日常性指标作为客户关系维护的考核重点。客户收入实现、目标客户成为现有客户,这类指标的实现往往是长期的;若考核周期制定不当,可能会挫伤客户经理的积极性和主动性。比如:某移动公司客户经理需要长期维护某集团客户,这需要两三个月甚至两三年,才能将目标客户变成价值客户。在签单之前,这位客户经理的业绩是无法体现的。因此,客户关系维护质量的相关指标,不适宜采用日常性考核的方式。
第二,引入行为描述类指标,对客户满意度指标进行补充修正。客户满意度是常用的考核指标,从客户的角度来考察服务质量。但收集客户满意度并不容易,全面调查工作量太大,现实操作性不强,客户也不愿意接受这样频繁的调查。除满意度指标而外,可尝试引入行为描述类指标。客户服务主要有两类,一类是响应式服务,一类是主动性服务。对于响应式服务,考核响应的及时性、需求解决的有效性;对于主动服务,针对每一次开展的服务活动的特点,设立考核标准。比如:政府类客户经理,“能否顺利约到某部委高层领导”、“与客户高层洽谈5次以上”、“获得客户赠送的物品”,这样的指标也许太具体化和个性化,但能够激发人们主动提高客户维护的意识和质量。

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